ディレクション

ECサイト定期購入のUIを考える【改善して売り上げアップ】

こんばんは、WebサイトのUIデザイナー・ディレクター16年目のトオルです。

自分がお客さんで何かを買う場合に、

  • これ分かりづらいな・・・
  • これこうなったらすごく便利なのにな・・・
  • これこうできたらもっと買うのにな・・・

ってことありませんか?

  • いや私サイト制作の専門家じゃないけどこれはないな・・・
  • マジで使いづらいけどなんなの

ってことありませんか?

自分はWebの制作や開発の仕事をしているため、常にそういった視点で考えているからかもしれませんが、他の方も必ずそう思ったことはあるはず。

今回は購入者目線で、そんなECサイトについて考えます。

購入者目線で考える定期購入のUI・サービス改善

ECサイト(ネットショップ)で買うことが昔に比べて圧倒的に増えてきた昨今ですが、企業側の心理はわかるけど、お客さん目線で言うと、ああした方がこうした方が絶対にもっと売れるだろうに、、、って思うことないですか?

今回はそんなことを思った例を挙げ、もしECサイトで改善案を考えている方に参考になれば、ユーザー視点で良いECサービスになるきっかけになってもらえば幸いです。

今回のテーマは、定期購入です。

メンズスキンケアの「bulk homme(バルクオム)」さんの定期購入のUI・サービス改善について考える

例として、自分が実際に定期購入をしている「bulk homme(バルクオム)」さんを例に取り上げたいと思います。

bulk hommeさんは、洗顔・化粧水・乳液などのメンズスキンケア製品を展開するブランド。

自分はこのブランドが出来た当初からずっと使っているので、もう6年くらい使っています。

ちなみに以前は「資生堂メン」というブランドを使っていましたので、正直こちらも同じくらいオススメです。

当時はメンズスキンケアブランドはそれほど多くなかったように思います。最近ではメンズコスメやスキンケアなんてものは当たり前に変わりつつある頃ですよね。

そんなメンズコスメですが、基本「毎日」「朝晩」使用するものです。そうなると、すぐなくなります。お店に買いに行ったりするよりは、定期購入で定期的にお届けしてくれる方がはるかに便利です。

bulk hommeさんは定期購入を当初から用意しており、定期購入を増やしたいのは明確なのですが、買う側からするとちょっと不便だなというところがあります。これはbulk hommeさんだけでなく、他のサイトの定期購入に関しても毎回思うことであり、それは何かというと、あまり購入者側の融通が利かない、というところです。

定期購入の問題点

まず、定期購入は申し込み数を増やしたいため、初回申し込みでメリットを訴求しますよね。

今回の例でいうと、2019年10月18日時点では、以下のようなキャンペーンをされています。

BULK HOMME

激安ですね。時期によって異なりますが、キャンペーンはよくやっているようで、「バルクオム」などでGoogleで検索してみてください。かなり初回はお得です。

僕はずっと使っているので自信を持ってお勧めできますが、新規で申し込んだ人は、企業側からすると、この定期購入をずっと継続してもらいたいものです。定期購入というのは毎月自動でオーダーが入る仕組みのため、この定期契約者数を増やすことが企業の売り上げアップにものすごくダイレクトに繋がります。(自分はECサイトのコンサルを4年以上やっていました)

ただですね、例えばこのスキンケア製品に関しては、定期購入の厄介なところは以下なのです。

セット商品の場合利用サイクルが商品によって異なる

例として、洗顔・化粧水・乳液の以下の3点セット商品の場合で考えますね。

実際使うとわかるのですが、企業側の思っている使用量(1回◯プッシュ・1日◯回)というのが、実際の使う側の量と結構異なるんですね。そんなに使わない。もちろん化粧水などはもったいぶらずにそれなりの量を使った方が良いのはわかりますが、そこまで節約してない量を使ったとしても、1ヶ月では使い切らないわけです。

さらにいうと、洗顔はすぐ減るけど、化粧水や乳液はそんなに減らないといったように、セット商品の中にも減りやすい・減りにくいものがあるんです。

これをいうと、毎月全部送るからね、と言われても、

  • いやまだ化粧水と乳液余ってるし。洗顔だけ欲しいんだけど
  • まだ余ってるからもう解約しよう

みたいになりますよね。

とはいえ、企業側からしても、

3つの商品のセットなのに、洗顔だけ毎月、化粧水・乳液は2ヶ月ごとに、なんてことはシステム的にも、商品ラインナップ的にもだいぶ厄介なわけです。

なのでそこまで求めない前提で考えます。

でも、それができないことで、顧客はどうするかというと、「解約」をするわけです。

ポイントは顧客目線で考えることです。

キャンセルや変更のポリシー

今回例に挙げたbulk hommeさんは、キャンセルや使い切らない人に対して良心的な仕組みを用意しています。以下です。

ご購入後、2回目お届けの7営業日前までにお問い合わせ窓口(0120-919-518)までお電話いただけると隔月毎のお届けに変更が可能ですので、1ヵ月で使い切れない方でも安心して継続していただけます。

自分は2ヶ月おきのサイクルに変えてもらいました。

さらに、

CANCEL POLICY|BULK HOMME(バルクオム)

(3)製品の発送予定日変更について
発送予定日の7日前(※4)までにお問い合わせ窓口にご連絡ください。

・各種定期コース初回、単品製品、3ヵ月分おまとめ
セット・・・ご注文日から1ヵ月先まで変更可能。

・各種定期コース2回目以降分・・・
前回発送日から最大6ヵ月先まで変更可能。

上記期間の範囲内で発送予定日の変更を承らせていただきます。
※4 該当日が土日祝日等の弊社休業日である場合は、前営業日まで。

要は、デフォルトで1ヶ月ごとの配送ではあるものの、

  • 隔月毎のお届けに変更できる
  • さらに、前回発送日から最大6ヶ月先まで変更可能。

というわけですね。

よって、これだけでだいぶ自分の利用ペースに合わせて変更が可能なわけです。これは昔はなかったので良くなったのだと思います。

ただし、この説明は「キャンセルポリシー」にしか記載されておらず、定期購入のLP(ランディングページ)をみている方は知らないかと思います。もったいない。

解約のポリシー

次に、解約について見てみます。

解約はいつでも可能ですが、1回目の特別価格を受け取り後、2回目を受け取らずに定期購入を解約する場合のみキャンセル料が発生いたします。

とあります。1回目はかなりお得すぎる料金のため、2回目を受け取って解約をしてもかなりお得に思います。

解約やお届けサイクルの変更方法

それでは次に、お届けサイクルの変更や、解約はどうやるのでしょうか。

これが、大変面倒なんです。

解約は「電話」のみ受け付けお届けサイクルの変更は「お問い合わせフォーム」から行う必要があります。

面倒ですね。自分でWebサイト上で完結したい。

一応マイページに定期管理の画面はあるのですが、操作はできません。

もちろん、初回割引した人に対して、すぐキャンセルされたら困るのはすごくわかります。

ただ、使うペースは人それぞれなので、純粋に定期購入を利用したい人に対して、わかりやすく簡単にそれぞれの人にあった形でお届けしてもらえるのが一番ですよね。

ではどうすれば良いか。

簡単です。

定期購入者が契約を自分で、Webサイト上で、コントロールできるようにする

上記の通りです。

※もちろん、キャンセルできない期間はシステム側でできなくする必要はあります。

  • 定期購入を解約できる日以降になったら、マイページから自分で解約できる
  • マイページから自分でお届けサイクルを変更できる

それだけで、定期購入を申し込む人は増えるのではないかな、と思います。

なぜかというと、実際に毎日使っている自分が、あえて定期購入を使わずに毎月もしくは2ヶ月に1回などにお店に買いに行っていて、面倒だな、、、と感じているからです。

お店に行かなくても、定期購入であれば今回のbulk hommeさんの場合は10%オフで購入することができます。PayPay20%還元でもやっていなければ、普通に定期購入を申し込みたいわけです。それでもお届けサイクルを変えるのですら面倒で、解約は電話を平日の仕事をしている時間(平日11:00~20:00)に電話をしないといけない、、、
というのはだいぶハードル高いですよね。

これが理由で、定期購入をためらっている人が絶対にいるはずです。

システムの変更はそれほど難しくないはずです。

  • 申し込み日時から換算して、解約可能になったらWeb上のマイページから解約ボタンを表示して、契約者自身で自由に解約ができる
  • マイページから毎月か隔月かの配送サイクルを自分で自由に設定できる
  • 前回の配送日から換算して、最大6ヶ月まで次回配送日を選択できる

これだけです。開発すればこのシステムはそれほど難しくなくできるはず。

購入者目線で購入とその後のサポートを考えるとそれが良いのではないかなと思いますし、電話で毎回解約や配送サイクル、次回配送日の変更等の対応しなければいけないサポートコストもだいぶ減るのではないかなと思ったりします。

というわけで、今回は定期購入のUIを考える、をテーマにお届けしました。

bulk hommeさんは好きなので、定期購入しやすくなれば良いなと思います。

BULK HOMME
ABOUT ME
toru
toru
リモートで場所を選ばずに働く、フリーランスWebディレクター・兼デザイナー。Web制作会社(ブラック)10年→フリーランス5年目。フリーランスを目指す方や、ディレクション力をつけたいWebデザイナー・エンジニアへ向けて、自分の経験をもとに役に立つ情報についてわかりやすく発信します。